Leiter des Kundensupports

Helfen Sie uns, intelligenter, schneller und zielgerichteter zu skalieren

Seit 2005 unterstützen wir Organisationen dabei, ihre Ziele durch einfache, nachhaltige und skalierbare Informationssicherheit zu erreichen. Was als Lösung für die sichere Weitergabe sensibler Daten durch britische Polizeibehörden begann, hat sich zu einer globalen SaaS-Plattform – IO – entwickelt, der Tausende von Unternehmen weltweit vertrauen.

Wir wachsen rasant. Unterstützt durch Private-Equity-Investitionen und mit Kunden in Großbritannien, Europa, den USA und der Asien-Pazifik-Region erweitern wir unser Team und verdoppeln unsere Mission: Wir wollen den Standard für Informationssicherheitsmanagement setzen und Compliance-Vertrauen durch unsere herausragenden Mitarbeiter, Prozesse und Plattformen schaffen.

Da kommst du rein.

Über die Rolle

Wir suchen eine Führungskraft für den Kundensupport, um unsere Kundensupportkapazitäten im Zuge unserer globalen Expansion weiterzuentwickeln.

Dies ist eine Spieler-Manager-Rolle, die für die Leitung eines Teams von Kundendienstmitarbeitern verantwortlich ist und gleichzeitig aktiv an der Lösung von Kundenproblemen, der Verbesserung von Prozessen und der Optimierung des gesamten Support-Erlebnisses beteiligt ist.

Diese Rolle wird IO dabei helfen, eine erstklassige Supportfunktion aufzubauen, die zu einem echten Wettbewerbsvorteil wird.

Sie arbeiten eng mit den Teams für Kundenerfolg, Produktentwicklung und Engineering zusammen, um sicherzustellen, dass Probleme schnell gelöst werden und Produktverbesserungen auf echtem Kundenfeedback basieren.

Die Rolle umfasst auch die Identifizierung von Möglichkeiten, KI und Automatisierung zur Verbesserung der Supporteffizienz und Skalierbarkeit einzusetzen.

Die Stelle ist in Großbritannien angesiedelt, und Bewerber benötigen ein unabhängiges Recht auf Leben und Arbeit in Großbritannien.

Was wirst du tun?

Teamführung

Ein Team von drei Kundendienstmitarbeitern leiten und unterstützen, Coaching, Anleitung und klare Prioritäten setzen.
Entwickeln Sie eine leistungsstarke Supportkultur, die auf Reaktionsfähigkeit, Problemlösung und Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist.

Verantwortlichkeiten des Spielermanagers

Komplexe oder eskalierte Kundensupportanfragen aktiv bearbeiten.
Unterstützen Sie das Team während der Spitzenzeiten und gewährleisten Sie eine gleichbleibend hohe Reaktionsqualität.

Hervorragende Kundenerfahrung

Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Support-Erlebnisses im Bereich der Informationstechnologie, um einen wirklich außergewöhnlichen Service zu bieten.
Supportstandards, Prozesse und Leistungskennzahlen definieren.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Arbeiten Sie eng mit den Teams für Kundenerfolg, Produktentwicklung und Engineering zusammen, um Kundenprobleme zu lösen und technische Herausforderungen bei Bedarf zu eskalieren.
Die Erkenntnisse aus den Supportinteraktionen sollten zur Produktverbesserung beitragen.

Verantwortung für Kundenfeedback

Als zentrale Anlaufstelle für Kundenfeedback fungieren, das über Support-Interaktionen gesammelt wird.
Identifizieren Sie Trends bei Support-Tickets und liefern Sie Erkenntnisse an die Führungsebene und die Produktteams.

KI und Automatisierung im Support

Identifizieren und implementieren Sie Möglichkeiten zur Nutzung von KI und Automatisierung innerhalb von Support-Workflows und der IO-Plattform.
Beispiele hierfür sind die automatisierte Ticketweiterleitung, KI-gestützte Antworten und Verbesserungen der Wissensdatenbank.

Systeme & Werkzeuge

Verwaltung und Optimierung von Support-Tools wie Freshdesk und HubSpot.
Sorgen Sie für effiziente Ticketmanagement-Workflows, Berichtswesen und Wissensdatenbankmanagement.

Globale Unterstützungskoordination

Arbeiten Sie mit den Customer Success Managern im asiatisch-pazifischen Raum zusammen, die den Kundensupport in dieser Region gewährleisten.
Weltweit einheitliche Prozesse und Servicestandards gewährleisten.

Prozessdokumentation

Dokumentieren Sie alle Supportprozesse, -verfahren und -workflows.
Aufbau und Pflege einer umfassenden internen Wissensdatenbank.

Was bringst du mit?

Must-Haves

Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Leitung von Support-Teams, vorzugsweise in SaaS-Umgebungen, mit Erfahrung in der Festlegung der strategischen Ausrichtung der Funktion und der Verbesserung operativer Supportprozesse.

Systemerfahrung

Erfahrung im Umgang mit Support- und CRM-Tools wie Freshdesk, HubSpot oder ähnlichen Plattformen, einschließlich Automatisierungen, SLAs, Routing, Makros und Eskalationsworkflows. Vertrautheit mit gängigen B2B-SaaS-Administrationsthemen wie SSO, Berechtigungen und grundlegenden Netzwerk-/Sicherheitskonzepten.

KI & Automatisierung

Erfahrung im Einsatz von KI-Tools und Automatisierung zur Effizienzsteigerung im Kundensupport.

Unterstützung von Analysen und Berichten

Fundiertes Verständnis der wichtigsten Support-Kennzahlen (Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit, Lösungszeit, Rückstand, Kontakt-/Ablenkungsraten) und Erfahrung im Umgang mit BI-Tools oder Dashboards.

Workflow-Automatisierung & Tools

Fähigkeit zur Entwicklung effizienter Support-Workflows und schlanker Automatisierungen für Support-Tools und Integrationen.

Kundenmentalität

Starker Fokus auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses und die effektive Lösung von Kundenproblemen.

Kommunikation & Zusammenarbeit

Starke Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit den Teams Customer Success, Produktentwicklung und Engineering.

Warum es dir hier gefallen wird

• Ein schnell wachsendes Unternehmen, in dem Sie schnell vorankommen und wirklich etwas bewirken können.
• Ein Team, das Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und intelligentes Experimentieren schätzt.
• Ein Produkt, das wichtige Probleme löst und echte Ergebnisse für die Kunden erzielt.
• Ein unterstützendes Umfeld, in dem Ihnen die Führung zugetraut wird und Sie ermutigt werden, sich weiterzuentwickeln.