Support-Richtlinie

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In den folgenden Bedingungen werden die Supportrichtlinien von Alliantist für Kunden von ISMS.online, dem leistungsstarken Cloud-Softwaredienst von Alliantist, detailliert beschrieben. Die hier bereitgestellten Bedingungen sind die einzigen Bedingungen von Alliantist für den Service und Support von ISMS.online (sofern nicht anders schriftlich mit dem Kunden vereinbart).

Alliantist behält sich das Recht vor, jederzeit Änderungen an den Bedingungen dieser Support-Richtlinie vorzunehmen. Änderungen werden wirksam, sobald sie veröffentlicht werden. Wenn der Kunde ISMS.online nach der Veröffentlichung von Änderungen dieser Support-Richtlinie weiterhin nutzt, bedeutet dies, dass der Kunde diese Änderungen akzeptiert.

  1. ISMS.online ist eine webbasierte Geschäftsanwendung, die allgemein rund um die Uhr an 24 Tagen im Jahr verfügbar ist, mit einer voraussichtlichen Verfügbarkeit von 7 % in jedem Monat, außer bei geplanten Wartungsarbeiten (außerhalb der normalen Geschäftszeiten geplant) oder aus Gründen, die außerhalb der Kontrolle von Alliantist liegen.
  2. Definitionen der Unterstützungsstufen:
    • 1st-Level-Support – umfasst die Bereitstellung allgemeiner Produktinformationen und die Verwaltung von Benutzerkonten; Bereitstellung grundlegender Unterstützung für die Standardfunktionen von ISMS.online; Bereitstellung regelmäßiger Statusberichte zur Problemlösung für die Benutzer des Kunden; Diagnose von Problemen per Telefon und E-Mail.
    • 2nd-Level-Support – umfasst die Behebung der meisten Fehlkonfigurationen; Fehlerbehebung und Problemisolierung; Bereitstellung von Simulationen zur Reproduktion von Problemen; Dokumentieren vollständiger Schritte zur Reproduktion eines Problems.
    • 3rd-Level-Support – Wartung einschließlich der Behebung oder Generierung von Workarounds für Softwarefehler und der Behebung von Fehlern, die während des 2nd-Level-Supports nicht behoben wurden.

  3. Der Kunde ist für die Bereitstellung von 1st-Level-Support und 2nd-Level-Support für seine Kunden und Partnerbenutzer verantwortlich.
  4. Sofern nicht anders vereinbart, stellt Alliantist den ISMS.online-Administratoren des Kunden 3rd-Level-Support zur Verfügung.
  5. Alliantist stellt dem Kunden Adoptions-, Schulungs- und Coaching-Sitzungen für die im Angebot angegebene Anzahl an Sitzungen zur Verfügung. Um Zweifel auszuschließen, sollen solche Sitzungen darauf abzielen, die Zeit zu verkürzen, in der die Organisation bei benutzerspezifischen Aktivitäten davon profitiert, und dem Kunden solche Kenntnisse und Fähigkeiten zu vermitteln, die ausreichen, damit der Kunde den 1st-Level-Support und den 2nd-Level-Support gemäß leisten kann zu den hier dargelegten Bedingungen.
  6. Service-Support-Definitionen:
    • „Schweregrad 1“ bedeutet Betriebsprobleme, die ISMS.online zugeschrieben werden und zu Ausfallzeiten, mangelnder Reaktionsfähigkeit oder Systemfehlern bei allen Benutzern führen.
    • „Schweregrad 2“ bedeutet Betriebsprobleme, die ISMS.online zugeschrieben werden und die zu einer erheblichen Verschlechterung der Systemleistung für einzelne Benutzer führen.
    • „Schweregrad 3“ bedeutet, dass alle Funktionen in ISMS.online verfügbar sind, es jedoch kosmetische Fehler, Dokumentationsfehler oder Verbesserungswünsche gibt.
    • Reaktionszeit bezeichnet die Zeit, die für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden verstrichen ist, nachdem eine Serviceanfrage bei Alliantist eingegangen ist.
    • „Geschäftsstunde“ bedeutet jede Stunde zwischen 09:00 und 18:00 Uhr GMT an Wochentagen im Vereinigten Königreich, mit Ausnahme von gesetzlichen Feiertagen im Vereinigten Königreich.

  7. Alle Probleme werden vom ISMS.online-Administrator des Kunden oder einem registrierten Benutzer entweder über die Support-Chat-Funktion oder per E-Mail an support@isms.online protokolliert. Unter +44 1273 041 140 steht außerdem ein telefonischer Helpdesk zur Verfügung, der ISMS.online-Administratoren und im Rahmen der Vertretbarkeit auch anderen registrierten Benutzern, die sich direkt melden und einfache ISMS.online-Anfragen beantworten möchten, Unterstützung bietet.
  8. Alliantist wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um umgehend auf alle relevanten technischen Supportanfragen des Kunden zu reagieren. Diese Unterstützung umfasst:
    • Internetbasierte Problemprotokollierung;
    • Telefonischer technischer Support während der Geschäftszeiten für die ISMS.online-Administratoren des Kunden;
    • Vierteljährliche Vorfall-/Aktivitätsberichte;
    • Lieferung von ISMS.online-Updates und -Upgrades auf der Grundlage der im ISMS.online-Bestellformular aufgeführten abonnierten Dienste (Alliantist bestimmt den Zeitpunkt und die Häufigkeit der Update- und Upgrade-Lieferungen);

  9. Garantierte Reaktionszeiten, vorbehaltlich des wie folgt beschriebenen Service-Levels:
    • Schweregrad 1: 1 Geschäftsstunde
    • Schweregrad 2: 4-Geschäftszeiten
    • Schweregrad 3: 8-Geschäftszeiten

  10. Der Kunde erkennt an, dass die erfolgreiche Erbringung dieser Supportleistungen voraussetzt, dass er in gutem Glauben mit Alliantist zusammenarbeitet und von Zeit zu Zeit angeforderte Informationen bereitstellt. Der Kunde verpflichtet sich, in gutem Glauben mitzuarbeiten und Informationen bereitzustellen.
  11. Kunden der britischen Regierung verstehen, dass Mitarbeiter mit der entsprechenden Sicherheitsfreigabe nur Probleme im Zusammenhang mit amtlich vertraulichen Daten bearbeiten können. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, darauf hinzuweisen, ob sich ein Problem auf vertrauliche offizielle Daten bezieht. Zu diesem Zeitpunkt wird davon ausgegangen, dass das Problem an einen anderen Mitarbeiter von Alliantist mit der entsprechenden Genehmigung weitergeleitet werden kann.

Benötigen Sie weitere Hilfe?

Nehmen Sie Kontakt auf – senden Sie uns eine E-Mail an support@isms.online oder rufen Sie uns unter 01273 041 140 an.

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